はじめて コンタクトのサービス品質
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事実、Ｓさんを診断した呼吸器内科医は、「救急車を呼んでもおかしくない状態だった」。
それでもひとたび開業した以上は責任を持って診てもらいたいところですが、実際には見当違いの、あるいは古色蒼然たる治療法で患者を苦しめているケースもあるのです。
日本人が病院好き、しかも大学病院のような大型の医療機関を好むのは、器の大きさ、高度な医療施設が揃っていること、″教授″というどこか名医を予感させる肩書きを持つ医師の存在、難病の患者が数多く入院していることで想像される医療水準の高さ、などが要因としてあることは理解できます。
そして日本の医療の中核をなすこれら大学病院は、世界にも秀でる水準を誇る確実性の高い診断、治療技術をもって国民の健康維持に貢献していることは紛れもない事実です。
しかし、だからと言って症状の大小に関わらず何でも大学病院に行っていたらどうなるでしょう。
国内だけでも毎年数千人もの人がぜんそく発作で命を落としていることを考えると、非常に危機的状況だったことは間違いありません」と話しています。
プロ野球の投手が何かの拍子に外野を守らされても、最低限の守備はこなせるでしょう。
しかし、それは本来のプロの守備ではありません。
消化器疾患が専門の内科医がぜんそくの治療をするのは、まさにそういうことなのです。
病院と診療所のかかり分け少し前までの日本では、まさにそんな状況が見られていました。
日本の医療提供体制では、治療を求めて訪れた患者を、医療機関や医師は理由なく追い返すことができません。
ちょっとしたカゼでも、大学病院に行けばそれなりにきちんと診察をしてくれて処方箋も書いてくれます。
同じ診断、同じ処方内容であっても、なぜか開業医よりも大学病院でもらった処方箋のほうがありがたく感じられたりして、長時間待たされることを覚悟の上で通院する軽症患者で大学病院のロビーや待合室はごった返すのです。
こうしたことの背景には、日本人の″大病院信仰″が存在することは明らかでしょう。
医師が一人か二人しかいない診療所よりも大勢いる病院、しかも中小病院よりも規模の大きな大学病院のほうが、いろいろな検査機器が揃っているから正確な診断ができるだろうと、患者側が勝手に持っているイメージによるものです。
もちろん大学病院でなければできない検査もたくさんありますが、実際にそこで行われている検査の中で、「大学病院でなければできない検査」はごく僅かです。
医事評論家のＭ・Ｈ氏は、「……ヨーロッパの場合、家庭医のところに来た患者の９割はそこで治療ができる。
医療機器や技術がなくて大病院や大学病院に紹介する患者は１割ぐらいしかいない」（産経新聞二○○七年六月三日号）と述べていますが、これは日本でも大差はないはず。
違うのは「日本には家庭医が普及していない」という点だけです。
何より、大学病院で検査を受けると、多くの場合その結果が出るのは二週間後。
しかも、待った挙句の検査結果を見ても「まあ、大したことはないと思いますが、しばらく様子を見てみましょう」という、実に暖昧な治療方針になってしまうことが多いのです。
それでも患者が納得するのは、病院の規模と権威に対する絶対的な信仰があればこそ。
それがない診療所では、逆に小回りのよさを生かしたサービスで、診断結果のスピードアップを実現しています。
診療所の場合、血液検査などは外部の検査機関に出すことが多いのですが、それでも数日後には結果が出ており、中には「午前中に採血すれば夕方には結果がわかる」という、クリーニング屋さんのような超特急サービスを売り物にしているところもあるほどです。
その上、診療所の場合は検査結果から疑われる疾患を推測し、必要に応じて後方支援病院の、その疾患を得意とする医師に紹介してくれるので、最初から大病院に行って時間のかかる検査を受けて「様子を見ましょう」と言われるよりも、よほど効率のいい診療が実現する可能性が高いのです。
″教育の場″でもある大学病院ここでぜひ考えておきたいことが、大学病院や大病院は、規模も大きい分いろいろな医師がいるということです。
つまり、高い専門性のある医師が数多く揃っている一方、ベテランもいれば経験の浅い医師もいます。
そもそも大学病院とは大学医学部の附属機関であって、そこでは治療や研究と並行して教育も行わなければなりません。
ある疾患に対して数千の症例を持っている大御所もいる一方、今日初めてメスを持つ新人もいての″大規模″です。
ときどき「どこそこの大学病院で胃カメラ（内視鏡）検査を受けることになった」などと聞くことがありますが、そんなとき「なんでそんなところで受けるの？」と尋ねます。
すると相手は「大学病院のほうが安心だから」と答えますが、これは大いなる誤解と言えるでしょう。
少しでも医療の内側を知っている人であれば、そこの職員の家族でもない限り、大学病院で胃カメラや大腸内視鏡を受ける人はいないでしょう。
なぜならその手の検査がもっとも下手なのが大学病院であり、苦しむことが必至だからです。
もちろん大学病院の中にはベテランの医師もいて、彼らは非常に高いテクニックを持っていますが、必ずしもそうした医師が担当するとは限りません。
数で見れば若手のほうが圧倒的に多く、教育機関としての役割を考えればそうした若手にどんどん経験を積ませることが大学病院の一つの使命でもあります。
では少しでも苦痛を少なくして検査を受けるには、どこに行けばいいのでしょう。
もし胃カメラを受けるとしたら、毎日それだけを行っている内視鏡検査専門クリニックを受診します。
それを専門としたクリニックを開設するくらいなので、その医師は内視鏡の経験を豊富に持っており、得意としているはずです。
内視鏡検査が得意な医師が毎日それだけを行っているのだから、これに勝るものはありません。
好きこそものの上手なれ、ではありませんが、「普段はあまりやらないけれど、やってやれないことはなどという中堅や、「今回でようやく一○例目」といった新人に操作されるよりも、「胃カメラが好きで得意なあまり、その専門のクリニックを作ってしまった」という医師のほうが何百倍も上手なのは言うまでもないことです。
しかも専門クリニックの場合はそれだけで売り上げを立てなければならず、そこには院長やスタッフの生活もかかってくるので、患者満足度を上げることも重視しなければなりません。
「いかにすれば苦しくならないか」を常に追求することで他の競合する医療機関に勝たなければならず、そこには当然のことながら経営努力が生まれてきます。
安全で確実な麻酔の使用や、診察室や回復室のアメニティなど、″患者第一″の思想が自然に盛り込まれることになるのです。
大学病院で胃カメラをのむと、検査が終わった途端に部屋を出されて青い顔のまま廊下の長いすに座って肩で息をするということがありますが、内視鏡専門を識っているクリニックではまずそうしたことは考えられません。
少なくともパーテーションで仕切られたベッドかソファに横になり、三○分や一時間は休ませてくれます。
毎日それだけをやっている医師であれば、ほんの微小な病変でも見逃しませんが、新人にそれを求めるのは少″酷な話でしょう。
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